집단지성, 협업, 상호작용, 기린형 소통

 인터넷 디지털 패러다임 대전환 중.. 스마트폰 스마트TV 3D 융복합 견인 .. 서비스 AP SW 나눠쓰는 클라우드 대세 이룰 듯합니다. '밀도의 경제' 우리가 그 중심될 수 있지요. 서비스 선진화로 고용 있는 성장 첩경이라 생각합니다.

인간은 최대 몇 명과 안정적인 사회 관계를 맺을 수 있을까. 1990년대 초 영국 출신 저명한 인류학자인 로빈 던바 박사는 150명이라는 답을 내놓았다. 이후 150은 `던바의 숫자`(Dunbar`s number)라고 불리며 인간관계의 한계로 인식됐다. 그러나 오늘날에는 페이스북 트위터 등 소셜 네트워크 플랫폼(Social Network PlatformㆍSNP)를 통하면 몇천 명과도 쉽게 사회적 관계를 맺을 수 있다. 덕분에 던바의 숫자도 크게 늘어나야 할 것 같다. 페이스북 등 SNP는 예전에는 존재하지 않았을 새로운 인간 관계를 만들어내는 원천이 된다.

하지만 어떤 이들은 페이스북 등으로 연결된 인간관계는 유대가 약하다는 이유로 평가절하한다. 얼굴을 직접 보며 맺은 강한 관계야말로 가치가 있다는 것이다. 그러나 앤드루 맥아피 미국 매사추세츠 공과대학(MIT) 디지털비즈니스센터 선임 과학자의 생각은 전혀 다르다. 그는 최근 매일경제와의 전화 인터뷰를 통해 "`약한 유대`(weak tie)야말로 기업에 커다란 가치를 가져준다"고 강조했다. 맥아피 박사는 페이스북처럼 다수가 인터넷에 자유롭게 정보를 올리고 들여다보거나 고칠 수 있는 SNP를 기업에 적용하면 엄청난 가치를 창출할 수 있다는 `엔터프라이즈 2.0` 개념의 창안자다.

◆ 약한 유대가 진짜 중요한 정보 제공

－엔터프라이즈 2.0의 가치는 어디에 있는가.

"첫째는 엔터프라이즈 2.0 도구가 없었다면 연결되지 않았을 사람들을 연결한다는 것이다. 둘째는 알기는 알지만, 잘 알지 못하는 사람들과의 네트워크, 즉 유대 관계가 약한 사람들이 네트워크를 만들고 유지할 수 있다는 데 있다. 과거 같으면 쉽사리 잊어버렸을 사람, 궁금한 게 생겨도 질문하지 않았을 사람, 그래서 훌륭한 동료로서 활용하지 않았을 사람들을 이제는 기억하고 동료로서 활용할 수 있게 됐다. 약한 유대의 커다란 네트워크는 정말로 큰 가치를 발휘한다."

왜 맥아피 박사는 약한 유대가 강한 힘을 발휘한다고 믿는 것일까. 맥아피 박사가 자신의 저서`엔터프라이즈 2.0`에서 밝힌 근거는 마크 그라노베터 스탠퍼드대 교수가 쓴 `약한 유대의 힘`이라는 논문이다.

네트워크 이론의 대가인 그라노베터 교수는 구직자들이 누구의 소개로 새 직장을 찾는지 조사하다가 놀라운 사실을 발견했다. 대부분의 구직자들은 가끔 연락하는 사람들, 즉 유대관계가 약한 사람들을 통해 새 직장을 찾았다는 것이다.

왜 이런 일이 발생했을까. 새로운 직장을 찾는 데는 평소에는 얻기 힘든 새로운 정보가 필요하지만, 유대관계가 강한 사람끼리는 새로운 정보를 제공하기 어렵기 때문이란다.

유대관계가 강한 사람들은 함께 많은 시간을 보내고 삶의 패턴과 사고 방식이 비슷하기 때문에 비슷한 정보를 갖고 있기가 십상이다. 이 때문에 새로운 구직 정보는 유대관계가 약한 사람들로부터 얻게 된다.

◆ 아이디어 찾는 방식 확 바꿔

혁신은 새롭고 참신한 아이디어를 찾는 데에서 시작된다. 이 같은 아이디어는 유대 관계가 약한 사람들로부터 얻기가 쉽다는 게 그라노베터 교수의 결론이다. 약한 유대가 혁신의 원천이 되는 셈이다.

－엔터프라이즈2.0을 활용하면 새로운 아이디어를 더 쉽게 얻을 수 있을 것 같다.

"물론이다. 엔터프라이즈2.0은 매우 민주적이다. 좋은 아이디어가 떠오른 사람은 누구나 자발적으로 그 아이디어를 엔터프라이즈 2.0 플랫폼에 올릴 수 있다. 그렇게 되면 조직 안에서 (유대 관계가 강하든 약하든 상관 없이) 여러 사람들의 눈에 띄게 되고 현실에 적용할 수 있는 모멘텀을 얻게 된다. 엔터프라이즈 2.0은 아이디어를 찾는 방식을 바꿔 놓았다."

통신기업인 벨캐나다가 2006년 가을에 오픈한 사내 블로그인 `아이디-아!`(ID-ah!)는 맥아피 박사의 설명에 꼭 들어맞는 사례다. 아이디-아!에는 직원 누구나 아이디어를 올릴 수 있으며 직원들이 투표로 아이디어의 가치를 평가한다. 블로그를 만든 지 2년 만에 2000개 아이디어가 제출됐으며 피드백은 3만개가 넘었다.

－기업 외부에서 혁신 아이디어를 찾는 `오픈 이노베이션`은 엔터프라이즈 2.0과 맥이 닿아 있는 것 같다.

"그렇다. 엔터프라이즈 2.0 기술을 활용하면 함께 묶고자 하는 어떤 그룹이든 연결할 수 있다. 소비자도 기업 연구개발 활동에 참여할 수 있다. 하도급업체도 마찬가지다."

◆ 리더부터 이메일을 사용하지 말라

－엔터프라이즈 2.0을 적용하기 위해 당신은 이메일부터 끄라고 주장한다. 이메일을 쓰지 말라고 하면 저항이 클 것 같다. (이메일로 오가는 정보는 여러 사람이 공유할 수 없다. 따라서 자유롭게 정보를 올리고 공유하는 엔터프라이즈 2.0 개념과는 어긋난다.)

"한꺼번에 회사 내 이메일을 중단하는 것은 매우 어렵다. 그러나 특정 프로젝트를 맡은 관리자가 `내가 맡은 지금 이 프로젝트와 관련해 나는 이메일을 더 이상 읽지 않을 것이다. 말하고 싶은 내용이 있다면 위키(wiki)에 올려라. 그러면 우리 모두가 내용을 들여다볼 수 있을 것이다`라고 말할 수는 있다. 이처럼 회사의 일부 부서부터 점진적으로 이메일을 중단하는 것은 가능하다."

－직원들이 엔터프라이즈 2.0 플랫폼을 적극적으로 사용하도록 이끄는 게 중요할 것 같은데.

"두 가지 중요한 사항이 있다. 첫째는 조직의 리더가 본보기가 돼야 한다는 점이다. 리더 자신부터 직접 이메일을 끄고 엔터프라이즈 2.0 플랫폼을 활용해야 한다. 둘째는 엔터프라이즈 2.0 플랫폼은 사용하기가 매우 쉬워야 한다는 점이다. 복잡한 규칙을 만들지 말라는 뜻이다. 이 말은 직원들을 믿으라는 뜻도 된다. 직원들이 좋은 판단을 할 것이라고 믿고 직원들이 하고 싶은 대로 하도록 내버려 두라는 뜻이다."

◆ 정보공유 못 받아들여…전체 관리자 3분의 1 해고

엔터프라이즈 2.0이 혁신의 원천이라면 왜 급속하게 모든 기업에 전파되지 못했을까. 맥아피 박사는 정보를 통제하려는 관리자들에게 큰 책임이 있다고 말한다.

－당신은 관리자들이 엔터프라이즈 2.0 도입에 장애가 될 수 있다고 말한다. 왜 그런가.

"여전히 정보를 통제해야 한다고 믿는 관리자들이 있다. 누가 무엇을 볼 수 있는지, 누가 무엇을 해야 하는지, 누가 어떤 정보에 접근하는지 등을 통제하려고 든다. 그들은 엔터프라이즈 2.0으로부터 위협을 느끼고 방해하려고 한다. 엔터프라이즈 2.0은 매우 광범위하게 정보를 공유하기 때문이다."

－그 같은 경영자들의 태도를 바꾸려면 어떻게 해야 하나.

"존 체임버스 시스코 최고경영자(CEO)는 조직 내 정보 공유를 통한 협업을 강화하기 위해 무척 노력했다. 이것은 조직에 큰 변화였다. 체임버스는 관리자 중 3분은 1은 변화를 받아들일 자세가 돼 있지 않다고 판단하고 그들을 해고했다. 정보 통제에서 공유로 바뀌는 흐름을 받아들이지 못하는 관리자는 내보내야 한다."

－관리자들도 변명거리는 있다. 귀한 정보가 밖으로 새어나갈 수 있다는 보안 문제를 거론한다.

"당장이라도 누군가가 이메일을 통해 당신 기업의 비밀 정보를 팔아넘길 수 있다. 또 USB 드라이브에 정보를 담거나, 복사해서 팔아 넘길 수 있다. 보안 문제는 엔터프라이즈 2.0에서 새롭게 등장한 이슈가 아니다. 나는 지금까지 많은 기업과 보안 문제에 대해 대화했지만 엔터프라이즈 2.0과 관련해 보안 문제를 겪었다는 기업을 만나보지 못했다. (보안이 생명인) 미국 정보기관도 엔터프라이즈 2.0 플랫폼을 도입했다."

■ 시키면 시키는대로 해, 내가 어떻게 도와줄까
자칼형 리더? 기린형 리더?

= 소셜네트워크플랫폼(SNP)은 광범위한 협업과 집단지성이 작동하도록 하는 빼어난 기술임에는 틀림없다. 그러나 기술 자체만으로 협업을 촉진하지는 못한다는 점만은 분명하다.

협업과 집단지성은 여러 사람의 상호작용을 통해 얻어진다. 당연히 여러 사람이 소통하지 못한다면 협업과 집단지성을 기대할 수 없다.

그렇다면 어떤 방식으로 소통을 해야 할까. 캐서린 한 한국비폭력대화센터 대표는 최근 SBS 주최로 열린 미래한국리포트 보고대회에서 `기린형 소통`을 제기해 관심을 모았다.

그에 따르면 기린은 육상동물 가운데 가장 큰 심장을 갖고 있다. 목이 길어 머리끝까지 피를 보내려면 크고 강력한 심장이 필요하기 때문이다. 기린의 심장이 따뜻한 피를 멀리까지 보내듯이 인간도 따뜻한 인내심과 상호 이해의 감정을 서로에게 실어 보내면서 소통해야 한다는 게 한 대표의 얘기다.

그는 "상황을 있는 그대로 보고, 서로의 느낌이나 감정을 알아차리는 데 신경을 써야 한다. 우리 모두가 진정으로 원하는 것들, 이해나 인정을 받고 싶고 존중받고 사랑받고 삶의 보람이나 의미 같은 욕구를 찾아 연결하고 부탁하는 소통 방식이 기린형 소통"이라고 설명했다. 반대로 `자칼형 소통`은 서로 비난하고 판단하고 평가하고 강요하는 소통 방식이다.

한 대표는 "`시키면 시키는 대로 해!` `그것밖에 못해?`와 같이 우리를 외롭고 힘들게 만드는 말이 자칼형 소통"이라고 규정했다.

반면 기린형 소통은 `내가 어떻게 도와주면 좋겠어?`라고 애정 어린 질문을 던진다.

기업이 SNP를 도입해 소통의 길을 뚫었다고 해도 그 길을 오가는 대화가 자칼형이라면 협업과 집단지성을 기대할 수 없다는 것은 분명하다.

당신이 보스라면 어떤 방식으로 소통을 하고 있는가. 부하들을 윽박지르는 자칼형인가, 아니면 인내심과 애정을 바탕으로 부하들을 돕고 도움을 받으려는 기린형인가. 자문해봐야 할 때다. 

 '이성에게 잘 먹히는 접근유형 5가지'에 관해 캔사스대 제프리홀 교수가 설문조사를 발표했네요. 결과는 장난스런 방식, 전통적 방식, 육체적방식, 진지한 방식, 예의바른 방식이 있으며 적절히 사용하면 성공한다고

 

행복도 하나의 선택이며, 그 가운데 가장 잘 알려지고 가장 오래된 방법은 미소를 짓는 것이다.”- 잭 캔필드 Jack Canfield행복은, 논어의 배우고 때로 익히면 이또한 기쁘지아니한가, 유붕이 자원방래하니 이또한 기쁘지 아니한가 남이 나를 알아주지안하아도 군자로다, 고진감래, 즐거움이 다하면 고통이 온다